Kunden-Fehlermeldungen, die direkt ins Backlog fließen

Eine Kundenmeldung existiert an zwei Orten

Das erneute Erfassen ist das Problem. Die Meldung und die Arbeit liegen in verschiedenen Systemen, und ein Mensch hält sie zusammen.

• Der Kunde meldet den Fehler per E-Mail, Chat oder Anruf.
• Der Support erfasst ihn im Trackersystem erneut und rät die Umgebung.
• Der Fehler existiert nun an zwei Orten.
• Der Kunde hört nichts, bis er nachfragt.

Die Meldung kommt strukturiert an

Windshift gibt Ihren Kunden ein Portal, das Sie hosten und mit Ihrem Namen versehen. Kunden melden sich an und sehen ihre eigenen Anfragen. Zum Erstellen einer Anfrage wählen sie einen Anfragetyp.

Sie definieren die Anfragetypen. Eine Produktionsstörung fragt nach dem betroffenen Dienst, der Umgebung, der geschäftlichen Auswirkung und dem Hergang. Eine Zugriffsanfrage fragt nach anderen Feldern.

Die Felder sind Ihre benutzerdefinierten Felder. Braucht das Team eine Versionsnummer, eine Schwere oder eine Kundenreferenz, steht das Feld im Formular. Der Kunde kann es nicht vergessen, weil das Formular danach fragt.

Dieselbe Meldung ist ein Arbeitselement

Der Support liest die Worte des Kunden. Die Entwicklung arbeitet am selben Element. Niemand erfasst etwas erneut.

Interne Notizen und Kundenupdates teilen einen Verlauf

Nicht jeder Kommentar gehört ins Portal. In einem Arbeitselement ist ein Kommentar entweder ein öffentliches Update oder eine interne Notiz. Die interne Notiz bleibt im Workspace. Das öffentliche Update erscheint im Kundenportal.

Das Team hält den Plan intern. Das Team veröffentlicht ein separates Update für den Kunden. Beide Zielgruppen lesen denselben Verlauf, und niemand kopiert Updates in ein E-Mail-Programm.

Ändert sich der Status, sieht der Kunde es. Er öffnet das Portal und prüft seine Anfrage, statt eine E-Mail zu senden.

Was es ersetzt

Service-Level-Vereinbarungen, Eskalationsketten und Asset-Verwaltung gehören seit Release 0.9.0 zum selben Workspace. Es schließt weiterhin die Lücke zwischen einer Kundenmeldung und dem Arbeitselement, das den Fehler behebt.

• Ein gemeinsames Support-Postfach, in dem Fehlermeldungen mit Passwort-Zurücksetzungen konkurrieren.
• Eine Tabelle oder ein zweites Tool, das Kundentickets neben dem echten Backlog führt.
• Die manuelle Abstimmung zwischen Support und Entwicklung.
• E-Mails, die ein Update einfordern.

Einrichtung

Das Portal gehört zur kostenlosen Edition. Kunden nutzen ihre eigene Portal-Anmeldung. Sie sind keine Workspace-Benutzer und sehen daher keine internen Boards, andere Kunden oder interne Diskussionen.

• Aktivieren Sie das Kundenportal. Geben Sie Ihren Organisationsnamen ein.
• Definieren Sie die Anfragetypen, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen. Beginnen Sie mit einem oder zwei.
• Fügen Sie die benutzerdefinierten Felder hinzu, die jeder Anfragetyp braucht.
• Wählen Sie den Arbeitselement-Typ und den Workflow, die eine Portal-Anfrage erstellt.
• Laden Sie einen Kundenkontakt ein. Senden Sie eine Testanfrage.

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